5 regras para um bom atendimento ao cliente num restaurante

Um bom atendimento ao cliente num restaurante não começa quando alguém tira o pedido.

Começa antes.

Na forma como a equipa se apresenta, no primeiro contacto, na atenção que dá ao cliente e na capacidade de criar confiança.

Para quem está a começar a trabalhar em restauração, há algumas regras simples que podem fazer uma diferença enorme.

E todas elas partem de uma base comum: empatia.

A empatia vem antes de qualquer técnica

Um cliente percebe muita coisa antes de ouvir uma única palavra.

Percebe a postura.

Percebe a expressão.

Percebe se existe vontade de receber.

Percebe se está a ser tratado como mais uma mesa ou como uma pessoa.

É por isso que um sorriso, um olhar atento ou uma atitude disponível podem valer tanto.

O atendimento não é apenas aquilo que se diz.

É também aquilo que se faz sentir.

1. A apresentação vem primeiro

Gostemos ou não, o cliente vai formar uma primeira impressão muito rapidamente.

Vai reparar se a pessoa está bem apresentada, se a farda está cuidada, se existe atenção à higiene pessoal e se aquela pessoa parece preparada para representar a casa.

Hélder Santos recorda um hotel onde existia um grande espelho no balneário com uma pergunta por cima:

“É assim que o cliente o vê?”

Era uma forma simples de obrigar cada profissional a olhar para si antes de entrar ao serviço.

A apresentação não precisa de ser sofisticada.

Precisa de estar alinhada com os padrões definidos pelo restaurante.

A primeira impressão não pode ser recuperada duas vezes

Uma pessoa pode ser extremamente competente e simpática.

Mas se o primeiro contacto transmite descuido, começa logo atrás.

Isso não significa julgar pessoas pela aparência.

Significa reconhecer que, num serviço ao público, a apresentação também comunica profissionalismo.

2. Cumprimente antes de ser cumprimentado

Uma das regras mais simples de atendimento é também uma das mais esquecidas.

Seja o primeiro a cumprimentar.

Não espere que o cliente diga “bom dia” ou “boa tarde” para responder.

Quando a equipa toma a iniciativa, está a mostrar que reparou naquela pessoa.

E isso é especialmente importante quando a casa está cheia.

Mesmo que não consiga atender imediatamente, um olhar, um sorriso ou um cumprimento ajudam o cliente a perceber que foi visto.

O pior início é perguntar logo o que o cliente quer

Imagine alguém chegar à mesa e dizer:

“Então, diga lá.”

E o cliente responder:

“Boa tarde.”

A partir daí, mesmo que o resto do atendimento seja simpático, o primeiro contacto já falhou.

O cumprimento abre a conversa.

E também ajuda a equipa a controlar melhor o início da interação.

3. Não use a falta de experiência como desculpa

Quem está a começar não vai saber tudo.

Isso é normal.

O desafio aparece quando a resposta passa a ser:

“Não sei. Sou novo aqui.”

Para o cliente, isto soa a abandono.

Ele fez uma pergunta e ficou sem solução.

Existe uma forma muito melhor de responder.

Por exemplo:

“Ainda não lhe consigo responder com segurança, mas deixe-me confirmar com um colega e já venho ter consigo.”

A diferença é enorme.

A pessoa continua sem saber a resposta, mas não deixa o cliente pendurado.

Não saber não é o desafio. Desistir da resposta é.

Um profissional novo pode não conhecer todos os pratos, produtos ou procedimentos.

Mas pode mostrar desde o primeiro dia que procura soluções.

Isso cria confiança.

E permite ao cliente perceber que, apesar de ainda existir falta de experiência, há vontade de resolver.

4. Dê um toque pessoal sem invadir

Atendimento não precisa de ser robótico.

Aliás, cada vez mais o fator humano ganha importância precisamente porque muitas experiências estão a tornar-se mais automáticas.

Se o cliente abrir espaço para uma conversa, não há mal nenhum em responder de forma natural.

Pode falar de um gosto pessoal.

Pode surgir uma conversa sobre um jogo, um hobby ou qualquer outro assunto leve.

O objetivo não é transformar a mesa numa conversa interminável.

É permitir que exista alguma humanidade na relação.

Pessoal não significa íntimo

Existe uma diferença importante.

Partilhar que não acompanha futebol é uma coisa.

Começar a contar detalhes íntimos da vida pessoal é outra.

A conversa deve continuar confortável e adequada ao contexto.

E, na maioria dos casos, deve ser o próprio cliente a indicar quanto espaço existe para esse tipo de interação.

5. Faça o cliente sentir que é especial

Quase toda a gente gosta de sentir que foi reconhecida.

Num restaurante, isso pode acontecer de formas muito simples.

Memorizar o nome de um cliente habitual é ótimo.

Mas nem sempre é possível.

Mesmo assim, pode mostrar que se lembra da pessoa:

“É bom voltar a vê-lo.”

“Prazer em recebê-lo novamente.”

Ou simplesmente cumprimentá-lo de uma forma que mostre que o reconheceu.

O importante é transmitir a sensação de que aquela pessoa não passou despercebida.

Reconhecer clientes cria ligação

Quando alguém frequenta uma casa várias vezes, começa a construir uma relação com o espaço e com as pessoas que lá trabalham.

Se a equipa reconhece essa relação, o cliente sente que pertence àquele lugar.

E isso pode ser muito mais poderoso do que qualquer desconto.

Experiência do cliente vai muito além da comida

Dois restaurantes podem servir produtos semelhantes e ainda assim criar experiências completamente diferentes.

A diferença pode estar na forma como o cliente é recebido.

Na atenção.

Na capacidade de antecipar necessidades.

Na forma como uma pessoa se lembra de um nome ou de uma preferência.

À medida que aparecem mais soluções automáticas, o fator humano pode tornar-se ainda mais valioso.

As 5 regras essenciais de atendimento

1. Cuide da apresentação.
   Entre ao serviço preparado para representar o restaurante.
2. Cumprimente primeiro.
   Faça o cliente perceber que foi visto.
3. Nunca use “sou novo” como desculpa.
   Se não souber, procure a resposta.
4. Seja humano.
   Dê espaço a alguma conversa pessoal quando surgir naturalmente.
5. Faça o cliente sentir-se reconhecido.
   Um nome, um cumprimento ou uma referência a uma visita anterior podem fazer diferença.

Quem está a começar pode destacar-se muito depressa

Não é preciso ter 20 anos de experiência para aplicar estas regras.

Na verdade, é precisamente quem está a começar que mais pode beneficiar delas.

Um profissional que chega bem apresentado, cumprimenta primeiro, procura soluções e demonstra atenção genuína ao cliente começa rapidamente a criar confiança.

E isso também é notado pela equipa e pelas chefias.

Perguntas frequentes sobre atendimento em restaurantes

O que é um bom atendimento num restaurante?

É um atendimento em que o cliente se sente recebido, ouvido e acompanhado, com profissionalismo e atenção desde o primeiro contacto até ao final da experiência.

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Comece pelo básico: apresentação, cumprimento, conhecimento da casa, capacidade de procurar respostas e atenção genuína à pessoa.

O que fazer quando não sei responder a uma pergunta do cliente?

Explique que vai confirmar a informação e procure ajuda junto de alguém que consiga responder corretamente. Não deixe o cliente sem solução.

É correto conversar com clientes?

Sim, quando surge naturalmente e sem prejudicar o serviço. A conversa deve ser leve, respeitosa e adequada ao espaço que o próprio cliente dá.

Como fazer um cliente habitual sentir-se especial?

Reconheça-o, utilize o nome quando o souber e demonstre que percebeu que já esteve anteriormente na casa.

Bom atendimento não é teatro

Estas regras não servem para ensinar uma equipa a fingir simpatia.

Servem para criar hábitos profissionais que tornam a experiência melhor.

Apresentar-se bem.

Cumprimentar.

Procurar soluções.

Ser humano.

E fazer o cliente sentir que foi realmente recebido.

É simples.

Mas são precisamente estas coisas simples que muitas vezes distinguem um atendimento normal de um atendimento que fica na memória.