Tirar pedidos à mesa parece uma tarefa básica. Até ao momento em que chegam os pratos e alguém pergunta: “O franguinho é para quem?”
É uma frase simples. Também é uma bela maneira de interromper um jantar romântico, uma reunião de negócios ou um momento em família.
A melhor forma de evitar este problema é criar um processo que registe quantas pessoas estão na mesa, o que cada uma pediu e o lugar onde está sentada. Assim, qualquer elemento da equipa consegue entregar o prato certo sem voltar a questionar o cliente.
Veja o episódio completo do Prato do Dia: Como tirar pedidos à mesa.
Tirar pedidos à mesa também é um processo
Quando pensamos nos processos de um restaurante, é fácil lembrarmo-nos da cozinha, das fichas técnicas, das compras ou do controlo de custos. Mas tirar um pedido à mesa também é um processo. E dos importantes.
Não interessa se o funcionário utiliza papel, um comando ou um software de gestão. A ferramenta pode ajudar, mas o processo tem de existir primeiro.
O software não cria o processo. É o processo que deve dizer ao software aquilo de que a operação precisa.
Se a equipa apenas regista uma lista de pratos e o número da mesa, fica a faltar uma parte essencial da informação: quem pediu o quê?
Registe o número de pessoas, não apenas o número da mesa
Uma das primeiras informações que devem ficar registadas é o número de pessoas sentadas à mesa.
Isto permite calcular o ticket médio por pessoa, em vez de olhar apenas para o valor total da mesa. Uma mesa que gastou 120 euros pode parecer excelente, mas o resultado tem uma leitura muito diferente se estivermos a falar de quatro, seis ou dez clientes.
O número de pessoas também funciona como uma segunda verificação do pedido.
Imagine que estão seis pessoas à mesa, mas a cozinha recebe apenas quatro ou cinco pratos principais. Pode estar tudo certo. Talvez existam crianças, alguém não queira comer ou duas pessoas estejam a partilhar. Ainda assim, a informação permite confirmar se ficou algum pedido por registar.
Este pequeno controlo evita falhas antes de elas chegarem à mesa.
Registar os pratos não chega: é preciso saber quem pediu
Quando o pedido é registado apenas como uma lista de pratos, toda a informação fica dependente da memória do funcionário que esteve na mesa.
Se for outro colega a levantar os pratos na cozinha ou a fazer o serviço, dificilmente saberá onde colocar cada um. É aí que aparece a pergunta:
“Quem pediu o frango?”
Além de interromper a conversa, esta pergunta transmite a sensação de que o pedido não foi verdadeiramente ouvido.
O cliente pode não saber explicar tecnicamente o que aconteceu, mas sente a diferença entre um serviço improvisado e uma equipa que trabalha com método.
Como criar um código de lugares na mesa
Uma solução simples consiste em numerar as posições da mesa a partir de uma referência fixa da sala.
1. Escolha uma referência que não muda
Pode ser uma janela, um relógio, uma vitrina ou outro elemento facilmente reconhecido por toda a equipa.
2. Defina o primeiro lugar
A pessoa sentada de frente para essa referência passa a ocupar o lugar número um.
3. Numere os restantes lugares
A partir do primeiro lugar, a equipa segue sempre no mesmo sentido, por exemplo, no sentido dos ponteiros do relógio.
4. Associe cada artigo à posição correta
No papel, comando ou software, cada prato e bebida ficam ligados ao respetivo lugar.
Desta forma, quem lê o pedido consegue interpretá-lo sem depender do funcionário que o registou.
Em mesas pequenas, também podem ser utilizados códigos simples para distinguir os clientes. Numa mesa de casal, por exemplo, pode identificar-se o pedido de cada pessoa. Quando existem crianças, essa informação também pode ficar assinalada, permitindo à cozinha avaliar se deve dar prioridade aos pratos delas.
O processo deve funcionar com papel ou tecnologia
Não é preciso esperar pela aquisição de um novo software para começar.
O processo pode ser testado em papel. Quando estiver claro, a tecnologia deve ser configurada para o acompanhar.
O mais importante é que qualquer pessoa da equipa consiga olhar para o pedido e perceber:
- Quantas pessoas estão sentadas à mesa;
- O que cada pessoa pediu;
- Em que posição está cada cliente;
- Se existem crianças ou alguma prioridade;
- Se o número de pratos faz sentido para o número de pessoas.
Se apenas o funcionário que tirou o pedido consegue compreender as anotações, ainda não existe um processo. Existe uma memória individual.
Os quatro saberes do atendimento
Um profissional de sala precisa de desenvolver quatro competências fundamentais:
- Saber estar: perceber o espaço que ocupa e adaptar a sua presença ao momento do cliente;
- Saber ouvir: prestar atenção ao pedido e aos sinais dados pela mesa;
- Saber falar: comunicar com clareza, educação e segurança;
- Saber saber: conhecer o produto, o serviço e os processos da casa.
Estas competências não funcionam separadas. O conhecimento da carta perde valor se o funcionário não souber ouvir. Uma comunicação simpática não compensa um pedido mal registado. E um ótimo processo pode falhar se a equipa não souber aplicá-lo.
Servir sem interromper também faz parte da experiência
Um bom profissional de sala está presente sem se manifestar a toda a hora.
Deve acompanhar a mesa, antecipar necessidades e garantir que tudo está a correr bem. Mas isso não significa interromper constantemente os clientes para perguntar se está tudo bem.
Depois de servir, pode existir uma primeira confirmação verbal. Mais tarde, uma segunda verificação pode ser feita de forma discreta: passar perto da mesa, observar e perceber se alguém está a tentar chamar a equipa ou se existe algum problema evidente.
A equipa deve estar em todo o lado sem dar ao cliente a sensação de que está sempre em cima dele.
Como implementar este processo no restaurante
Não precisa de alterar toda a operação de uma vez. Comece pelas mesas mais pequenas e avance à medida que a equipa ganha confiança.
- Defina uma referência fixa em cada zona da sala;
- Crie uma regra única para numerar os lugares;
- Registe sempre o número de pessoas da mesa;
- Associe cada prato e bebida ao respetivo lugar;
- Assinale crianças ou outras prioridades relevantes;
- Garanta que o pedido pode ser interpretado por qualquer colega;
- Teste primeiro em mesas até quatro pessoas;
- Depois, aplique o processo a mesas de seis pessoas ou mais;
- Confirme se o software permite replicar o processo;
- Acompanhe o ticket médio por cliente.
O objetivo não é complicar o serviço. É retirar dúvidas, reduzir erros e dar à equipa uma forma consistente de trabalhar.
O impacto no lucro, na equipa e nas vendas
Lucro
Ao registar o número de pessoas, o restaurante consegue acompanhar o ticket médio por cliente. Esta métrica ajuda a perceber melhor o desempenho comercial da sala do que o simples valor total de cada mesa.
Equipa
Um pedido claro pode ser executado por qualquer funcionário. A operação deixa de depender da memória de uma única pessoa e torna-se mais segura nos momentos de maior movimento.
Vendas
Quando o serviço é organizado, a equipa tem mais disponibilidade para ouvir, aconselhar e acompanhar o cliente. Em vez de gastar energia a corrigir falhas, pode concentrar-se em criar uma experiência melhor.
Perguntas frequentes sobre tirar pedidos à mesa
Qual é a melhor forma de tirar pedidos num restaurante?
A melhor forma é registar o número de pessoas, identificar o lugar de cada cliente e associar todos os artigos à posição correta. O pedido deve poder ser compreendido por qualquer elemento da equipa.
Como evitar perguntar quem pediu cada prato?
Crie um código de lugares baseado numa referência fixa da sala. Ao registar o pedido, associe cada prato ao número do respetivo lugar.
É obrigatório utilizar um software?
Não. O processo pode começar em papel. O software deve apoiar um método já definido e não substituir a criação desse método.
Por que motivo se deve registar o número de pessoas?
Porque permite calcular o ticket médio por cliente e confirmar se o número de pratos registados faz sentido para a dimensão da mesa.
Como aplicar o sistema em mesas grandes?
Comece por treinar a equipa em mesas de quatro pessoas. Quando o processo estiver assimilado, avance para mesas de seis ou mais clientes.
FAQ técnica
O que deve constar numa comanda de mesa?
A comanda deve identificar a mesa, o número de pessoas, os artigos pedidos, a posição de cada cliente e eventuais prioridades necessárias ao serviço.
O código dos lugares deve mudar de funcionário para funcionário?
Não. A regra deve ser igual para toda a equipa. Se cada pessoa utilizar um método diferente, a informação deixa de ser imediatamente compreensível.
Como escolher a referência para numerar os lugares?
Escolha um elemento fixo e fácil de identificar, como uma janela, um relógio ou uma vitrina. Evite referências que possam ser deslocadas.
Quem entrega os pratos precisa de ser quem tirou o pedido?
Não. Um processo bem construído deve permitir que qualquer funcionário entregue os pratos corretamente através da informação registada.
O sistema ajuda a detetar pedidos em falta?
Sim. Ao comparar o número de pessoas com os pratos registados, a sala ou a cozinha podem identificar possíveis esquecimentos e confirmar o pedido antes do serviço.
Deve ser dada prioridade aos pedidos das crianças?
Essa decisão depende da operação, mas identificar as crianças permite à equipa e à cozinha avaliar essa prioridade de forma consciente.
Um pequeno detalhe que muda todo o serviço
Tirar pedidos não é apenas apontar pratos. É recolher informação suficiente para que toda a equipa consiga dar continuidade ao serviço.
Quando o processo está bem definido, a equipa sabe quem pediu cada prato, o cliente não é interrompido e a gestão passa a ter informação mais útil sobre o consumo por pessoa.
Parece um detalhe. Mas são estes detalhes que distinguem uma sala que apenas transporta pratos de uma equipa que sabe verdadeiramente servir.
Método O Gerente
Este conteúdo faz parte do método O Gerente
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