Como responder a uma avaliação negativa no Google de um restaurante? Mais cedo ou mais tarde, vai acontecer. Por melhor que seja a comida e por mais cuidado que exista no serviço, um restaurante com alguns anos de porta aberta quase de certeza já levou com uma estrela.
A reação natural é responder logo, justificar e explicar porque é que o cliente não tem razão. É exatamente isso que deve evitar.
Neste episódio do Prato do Dia, Hélder Santos explica como responder a uma avaliação negativa sem entrar numa guerra com o cliente e porque a resposta não é dirigida a quem reclamou.
Como deve um restaurante responder a uma avaliação negativa no Google?
Espere 24 a 48 horas antes de responder. Depois, agradeça o feedback, reconheça a parte de razão que o cliente possa ter, mostre que a situação foi analisada e apresente uma solução: um convite para voltar ou para entrar em contacto. Nunca culpe o cliente. A resposta é lida por quem está a escolher onde jantar.
Uma estrela no Google vai acontecer
Só um restaurante que abriu há muito pouco tempo pode ter apenas avaliações de cinco estrelas. Para quem já tem anos de funcionamento, a avaliação negativa faz parte do percurso.
Muitas vezes, a reclamação até parece injusta. Quem vai ao Google reclamar raramente procura uma solução. Procura desabafar num canal onde toda a gente pode ver o que aconteceu.
Mesmo assim, o restaurante deve apresentar uma solução. Essa é a chave de toda a resposta.
Nunca responda a quente
Quando acabou de ler uma estrela que acha que não merecia, a primeira vontade é responder de imediato. E a primeira resposta é quase sempre a errada: uma justificação.
"Chegou tarde, não tinha reserva, ainda arranjámos mesa e queria ser atendido como se a casa estivesse vazia." Começa assim uma troca de acusações em público que não beneficia o restaurante.
A recomendação de Hélder Santos é simples: espere 24 a 48 horas e responda de cabeça fria.
A estrutura de uma boa resposta a uma reclamação
- Agradecer. O feedback é importante e ajuda o restaurante a crescer.
- Reconhecer. Assumir que há, pelo menos, uma ponta de razão no que foi dito.
- Mostrar que analisou. Explicar que a situação foi revista e que compreende a frustração do cliente.
- Apresentar uma solução. Convidar o cliente a voltar, com a intenção de o compensar, ou a entrar em contacto com a casa.
Repare no que não está nesta lista: justificar, corrigir o cliente ou provar que a casa tinha razão.
Não está a falar para quem reclamou
Esta é a ideia mais importante do episódio. Quando responde no Google, o seu público não é a pessoa que deixou a avaliação. São todas as pessoas que vão ler a resposta antes de escolherem o restaurante.
Quem lê vê dois lados. De um lado, alguém zangado. Do outro, um restaurante que agradece, reconhece e oferece uma solução. Se o cliente recusar a solução ou continuar a atacar, fica do lado do desafio. O restaurante fica do lado da solução.
Porque é que nunca deve culpar o cliente
Dizer na resposta que o cliente chegou sem reserva pode parecer uma defesa razoável. Mas quem lê tira outra conclusão: "se eu for sem reserva, também vou ser mal atendido".
A culpa atribuída ao cliente afasta os outros leitores. A resposta deve explicar que a situação foi revista e convidar o cliente a voltar, sem apontar dedos.
Nenhum serviço é perfeito todos os dias
Um restaurante consegue brilhar numa noite especial. Consegue brilhar dez noites seguidas. Mas um mês inteiro, uma época alta, um verão completo? Há sempre alguma coisa que falha.
Hélder Santos trabalhou em casas de serviço de cinco estrelas, com clientes extremamente exigentes, e mesmo aí havia reclamações. Há restaurantes de topo que fazem um esforço enorme por um serviço fora da caixa e também recebem críticas.
Às vezes falta alguém na cozinha ou na sala e o serviço já não consegue ser o mesmo. Isso não é desculpa para não melhorar, mas é uma realidade que a resposta deve reconhecer com humildade.
Quando o serviço falha, a comida sabe pior
Por muito boa que seja a comida, o serviço sobressai sempre. Um prato excelente servido num ambiente de mau atendimento já não é sentido da mesma forma.
É por isso que tantas reclamações começam no serviço e acabam a criticar também a comida. O cliente que sente que não teve a atenção devida acaba por levar tudo à frente.
O episódio dá um exemplo curioso: até um comentário inocente de quem serve, como "hoje não ficou tão bem como eu queria", pode estragar a expectativa de um prato de que o cliente gostava.
Quando uma ou duas estrelas são um sinal de alerta
Uma avaliação negativa isolada é um dia mau. Mas se uma ou duas estrelas forem o resultado médio do restaurante, a questão já não é a resposta. É a operação.
Nesse caso, é preciso olhar para os processos de serviço. Ferramentas como o cliente mistério ajudam a perceber o que o cliente está realmente a viver.
Críticas públicas e quem tem capacidade de influenciar
Hélder Santos partilha uma opinião pessoal neste episódio. Quando alguém com capacidade de influenciar usa essa influência para criticar publicamente um restaurante que estava a tentar fazer bem, sem conhecer a realidade de uma cozinha ou de uma sala, isso pesa.
Na sua perspetiva, é preferível usar a influência para destacar o que é bom. Quando uma visita não corre bem, há a opção de simplesmente não fazer conteúdo sobre ela. O tema da confiança nas avaliações é aprofundado no artigo sobre reviews falsas e IA nos restaurantes.
Como isto se liga ao Lucro, à Equipa e às Vendas
- Vendas: a média e as respostas no Google influenciam quem está a escolher onde comer.
- Equipa: rotinas de serviço e uma equipa preparada reduzem as falhas que geram reclamações. Veja também até onde pode ir a autonomia da equipa perante reclamações.
- Lucro: um cliente que volta, depois de uma resposta bem feita, é uma venda recuperada.
Perguntas que os donos de restaurantes também fazem
Devo responder a todas as avaliações negativas no Google?
Responder mostra a quem lê que o restaurante está do lado da solução. O importante é responder de cabeça fria e com uma proposta concreta.
Quanto tempo devo esperar para responder a uma reclamação?
A recomendação do episódio é esperar 24 a 48 horas, para evitar uma resposta defensiva escrita no calor do momento.
Posso explicar na resposta que o cliente não tinha reserva?
Não é aconselhável. Quem lê pode concluir que será mal atendido se não reservar. É preferível reconhecer a frustração e convidar o cliente a voltar.
E se o cliente continuar a atacar depois da minha resposta?
Se o restaurante apresentou uma solução, quem lê percebe quem está a tentar resolver. Não é preciso responder a cada nova acusação.
Veja o episódio do Prato do Dia sobre avaliações negativas no Google
Neste episódio, Hélder Santos explica porque nunca se deve responder a quente, como estruturar uma resposta que agradece, reconhece e propõe uma solução, e porque a resposta é escrita para quem lê, não para quem reclamou.
Conclusão: aprenda a lidar com a reclamação
Dias menos bons acontecem a todos os restaurantes. A forma como responde é que fica à vista de todos.
Espere, agradeça, reconheça e apresente uma solução. Fique sempre do lado da solução.
Conheça também os testemunhos de empresários acompanhados por O GERENTE.
O GERENTE é liderado por Hélder Santos e Sérgio Araújo, com experiência na restauração desde 2000.
Para captar e fidelizar clientes de forma consistente, consulte o guia vendas no restaurante.
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