Liderança no restaurante: olhe pela janela e ao espelho

Um bom líder no restaurante precisa de duas coisas: uma janela e um espelho.

Não literalmente.

A ideia vem de uma analogia popularizada por Jim Collins no livro De Bom a Excelente.

Quando as coisas correm bem, o líder olha pela janela.

Procura quem contribuiu para aquele resultado e dá o mérito.

Quando as coisas correm mal, olha ao espelho.

Antes de culpar equipa, mercado ou circunstâncias, pergunta:

o que estava no meu controlo e o que poderia ter sido feito de outra forma?

Quando corre bem, o mérito deve sair do líder

Se uma equipa atinge um objetivo, presta um excelente serviço ou recebe um elogio de um cliente, o líder deve fazer questão de reconhecer isso.

Gerar bons resultados faz parte do trabalho de quem lidera.

Por isso, não é necessário transformar cada vitória numa demonstração de protagonismo.

É muito mais útil perceber quem fez diferença naquele resultado.

Foi a equipa?

Foi um responsável de sala?

Foi alguém na cozinha?

Foi um funcionário mencionado diretamente por um cliente?

Dê o mérito a essa pessoa.

E, quando fizer sentido, faça-o em frente aos outros.

Reconhecimento precisa de ser visível

Há equipas que fazem um esforço extra e acabam por pensar:

“Não vale a pena. Ninguém reparou.”

Isto é perigoso.

Quando algo corre bem, o líder deve mostrar que viu.

Um elogio num briefing, uma referência a uma avaliação positiva ou um reconhecimento simples perante a equipa podem ter bastante peso.

Hélder Santos conta que já teve o hábito de imprimir bons comentários do Google e colocá-los numa zona interna da operação.

Quando um cliente mencionava um funcionário pelo nome, fazia questão de referir isso no briefing.

A mensagem era clara:

o bom trabalho foi visto.

Quando corre mal, o líder deve começar pelo espelho

A parte mais difícil da liderança aparece quando os resultados não são bons.

A tentação é procurar imediatamente uma explicação fora:

“A equipa não presta.”

“Não há pessoas para trabalhar.”

“O mercado está mau.”

“Os clientes mudaram.”

“Os custos aumentaram.”

Algumas destas coisas podem ser verdade.

Mas a primeira pergunta deve continuar a ser:

o que estava no nosso controlo?

Assumir responsabilidade não é culpar-se por tudo

Olhar ao espelho não significa assumir que todos os acontecimentos negativos foram provocados diretamente pelo líder.

Significa procurar a parte sobre a qual existe capacidade de ação.

Se o restaurante não está a ter lucro, que processos podem ser revistos?

Se a equipa está a falhar, existe formação suficiente?

Se existem erros repetidos, os procedimentos estão claros?

Se falta pessoal, existe um plano de recrutamento ativo?

Quanto mais depressa se identifica aquilo que está sob controlo, mais depressa se pode agir.

Enquanto a responsabilidade está consigo, existe margem para agir

Existe uma vantagem enorme em assumir responsabilidade.

Quando tudo é culpa dos outros, o empresário fica sem resposta.

Se o mercado, a equipa, o Governo, os fornecedores e os clientes são responsáveis por tudo aquilo que corre mal, então aparentemente não existe nada a fazer.

Mas quando se procura aquilo que ainda pode ser controlado, começam a aparecer opções.

Podem ser pequenas.

Podem demorar tempo.

Mas existem.

Nem todas as soluções são imediatas

Imagine um restaurante com falta de pessoal.

Não é possível garantir que amanhã aparece a pessoa certa para contratar.

Mas podem existir ações sob controlo:

• ter anúncios ativos;
• criar uma rotina de recrutamento;
• manter candidatos em pipeline;
• melhorar o processo de seleção;
• formar melhor quem já está na casa.

Se esse trabalho tivesse começado três ou quatro semanas antes, talvez hoje a situação já fosse diferente.

É isto que significa olhar ao espelho.

Não é castigar-se pelo que aconteceu.

É perguntar o que podia ter sido preparado antes.

Um bom líder não vive apenas a reagir

Liderança não é apenas resolver aquilo que explodiu hoje.

Também é criar condições para que alguns desses desafios não apareçam amanhã.

Processos, formação, recrutamento, controlo e acompanhamento existem precisamente para isso.

Quando o líder aprende com aquilo que corre mal, o restaurante também evolui.

O mau tempo também forma líderes melhores

Há uma expressão muito usada no Algarve:

“Mar calmo não faz marinheiros.”

A ideia é simples.

Os momentos difíceis obrigam a aprender.

Obrigam a perceber onde faltava preparação, conhecimento ou capacidade de decisão.

É precisamente quando o líder olha ao espelho que começa a crescer.

O negócio dificilmente cresce acima do conhecimento de quem o lidera

Se o empresário continua sempre a tomar as mesmas decisões, com os mesmos conhecimentos e os mesmos processos, será difícil esperar resultados muito diferentes.

Por isso, formar líderes é uma parte importante da evolução do restaurante.

Isso aplica-se aos donos, aos gerentes e a qualquer pessoa com responsabilidade sobre uma equipa.

Quanto maior for a capacidade de analisar, decidir e corrigir, maior será também a capacidade do negócio para responder a desafios.

Como aplicar a ideia da janela e do espelho no restaurante

1. Quando algo correr bem, procure quem contribuiu.
   Dê o mérito de forma clara.
2. Reconheça pessoas em público quando fizer sentido.
   Mostre que o esforço foi visto.
3. Quando algo correr mal, comece pelo que estava no seu controlo.
   Evite procurar culpados antes de procurar causas.
4. Transforme falhas em ações.
   O que precisa de mudar para não acontecer outra vez?
5. Procure padrões.
   Um erro isolado pode acontecer. Um erro repetido pede um processo melhor.
6. Forme as chefias.
   Responsabilidade sem capacidade de decisão cria apenas desgaste.

Perguntas frequentes sobre liderança no restaurante

O que significa olhar pela janela e ao espelho?

Significa dar o mérito aos outros quando as coisas correm bem e procurar primeiro a própria responsabilidade e margem de ação quando algo corre mal.

O líder deve assumir a culpa por tudo?

Não no sentido de se culpabilizar por acontecimentos fora do seu controlo. Deve procurar aquilo que podia ter antecipado, preparado ou corrigido.

Porque é importante reconhecer a equipa?

Porque as pessoas precisam de perceber que o bom trabalho é visto. O reconhecimento também ajuda a reforçar comportamentos positivos.

Como evitar culpar sempre a equipa?

Antes de concluir que o desafio está nas pessoas, reveja formação, processos, liderança, comunicação, recrutamento e condições de trabalho.

Como transformar erros em melhoria?

Identifique o que aconteceu, perceba a causa e defina uma alteração concreta que reduza a probabilidade de o mesmo erro se repetir.

Janela para o mérito. Espelho para a responsabilidade.

Liderar não é apenas estar à frente quando tudo corre bem.

É saber reconhecer quem fez por merecer.

E também é ter coragem para olhar para aquilo que não funcionou e perguntar:

“O que é que eu posso fazer melhor?”

Porque enquanto houver alguma coisa ao seu alcance, ainda existe capacidade para melhorar.