Se um restaurante já trabalha com delivery, faz sentido continuar totalmente dependente das plataformas?
A resposta não é simplesmente abandonar as plataformas e criar uma frota própria.
Existem vantagens dos dois lados. E, em muitos casos, pode até fazer sentido trabalhar com os dois modelos ao mesmo tempo.
O importante é perceber o que o restaurante ganha e perde em cada opção.
Neste episódio do Prato do Dia analisamos precisamente essa decisão: plataformas de delivery ou entrega própria?
Pode assistir ao episódio completo no YouTube: Entrega própria ou plataformas de delivery?
Porque alguns restaurantes se sentem reféns das plataformas de delivery
As plataformas resolveram um desafio importante para muitos restaurantes.
Trouxeram tecnologia, estafetas, logística e acesso a clientes que já entram nessas aplicações à procura de comida.
Para um restaurante com pouco volume de entregas, essa estrutura pode ser muito difícil de reproduzir sozinho.
O desafio aparece quando toda a operação de delivery fica dependente de um canal que o restaurante não controla totalmente.
O restaurante produz a comida, mas tem menos controlo sobre aquilo que acontece entre a saída da cozinha e a chegada ao cliente.
E isso merece ser analisado.
A entrega própria não é uma ideia nova
Antes das grandes plataformas de delivery, muitos restaurantes já faziam entregas diretamente.
As pizzarias são um exemplo conhecido.
O cliente telefonava, fazia o pedido e o próprio restaurante tratava da entrega.
Com o tempo, criava-se uma relação.
O restaurante reconhecia clientes habituais, sabia onde moravam e conseguia prestar um serviço mais personalizado.
Essa proximidade desaparece parcialmente quando existe uma plataforma entre o restaurante e o consumidor.
O delivery próprio permite controlar melhor a experiência
Quando a entrega pertence ao restaurante, existe maior possibilidade de controlar aquilo que acontece depois de o pedido sair da cozinha.
O restaurante pode definir como o produto deve ser transportado.
Pode formar o estafeta.
Pode apresentá-lo com a identidade da marca.
Pode criar padrões de atendimento.
E pode aproximar a experiência do delivery da experiência que pretende proporcionar dentro do restaurante.
Um cliente habitual pode até ser reconhecido pelo nome.
Isso cria uma relação diferente daquela que existe quando o contacto é feito quase exclusivamente através de uma aplicação externa.
O cliente já aprendeu que a conveniência tem um custo
As plataformas também alteraram a forma como muitos clientes olham para a entrega ao domicílio.
O consumidor percebe que receber uma refeição em casa envolve um serviço adicional.
Existe uma pessoa que precisa de transportar o pedido.
Existe logística.
Existe tempo.
Isso não significa que todos os restaurantes devam aumentar preços ou aplicar a mesma estratégia.
Significa apenas que a entrega tem um custo que deve ser considerado quando se analisa a rentabilidade do canal.
Quando o delivery próprio pode não compensar
A entrega própria também tem custos.
Se o volume de pedidos for reduzido, pode ser difícil justificar uma estrutura própria.
Podem existir custos com veículos, combustível, seguros e equipa.
Nesse cenário, uma plataforma que já possui toda a logística preparada pode continuar a ser uma opção mais adequada.
Por isso, a decisão não deve ser emocional.
Deve ser analisada com números, capacidade e volume real.
As plataformas têm uma grande vantagem: visibilidade
Uma das principais vantagens das plataformas é a procura que já existe dentro delas.
O cliente abre a aplicação porque quer encomendar comida.
O restaurante aparece dentro de um ambiente onde já existe intenção de compra.
Essa vantagem é real.
Mas não significa que um restaurante seja incapaz de criar procura para um canal próprio.
É aqui que entra o marketing.
Um restaurante pode utilizar redes sociais, anúncios, Google e outros canais para promover diretamente o seu serviço de entrega.
Este trabalho deve estar integrado numa estratégia mais ampla de marketing para restaurantes, porque abrir um canal próprio sem criar procura dificilmente resolve o desafio.
Na plataforma, o cliente procura o restaurante. No marketing próprio, o restaurante procura o cliente.
Existe uma diferença importante entre estes dois modelos.
Numa plataforma, grande parte dos clientes entra voluntariamente à procura de uma refeição.
Num sistema próprio, o restaurante pode utilizar anúncios e comunicação para chegar a pessoas antes de elas abrirem uma aplicação de delivery.
Pode apresentar a oferta nas redes sociais.
Pode direcionar o cliente para uma página de venda.
Pode disponibilizar um contacto direto.
Pode criar campanhas.
Ou seja, deixa de depender exclusivamente de uma plataforma para gerar procura.
Ter acesso ao cliente muda a relação
Outro ponto importante é a informação.
Num canal próprio, o restaurante pode ter acesso direto ao contacto dos seus clientes, incluindo telefone ou e-mail, conforme o sistema utilizado e as autorizações existentes.
Isso permite continuar a relação depois da primeira compra.
Pode trabalhar comunicação.
Pode desenvolver campanhas.
Pode incentivar novas encomendas.
Pode construir uma relação que pertence ao restaurante e não apenas à plataforma.
Para um negócio que pretende melhorar as suas vendas no restaurante, esta diferença merece ser considerada.
Entrega própria não significa necessariamente ter motas e estafetas próprios
Existe ainda uma solução intermédia.
O restaurante pode desenvolver um canal próprio de encomendas e recorrer a empresas externas para executar apenas a logística da entrega.
Nesse modelo, o restaurante não precisa necessariamente de comprar veículos, contratar diretamente todos os estafetas ou assumir internamente toda a operação.
A empresa de logística trata da entrega e o restaurante mantém um canal comercial próprio.
É mais uma hipótese que deve ser analisada antes de concluir que só existem duas opções.
É possível trabalhar com plataformas e entrega própria ao mesmo tempo
Uma decisão não obriga automaticamente a eliminar a outra.
Um restaurante pode manter presença nas plataformas e, paralelamente, desenvolver um canal próprio.
A plataforma continua a captar pessoas que já procuram dentro daquela aplicação.
O restaurante trabalha o seu próprio marketing para trazer clientes diretamente para o seu canal.
Com o tempo, pode comparar os dois lados.
Volume.
Custos.
Qualidade de serviço.
Recorrência.
Capacidade operacional.
E rentabilidade.
Só depois dessa análise faz sentido decidir até onde deve ir cada canal.
Colocar uma mota à porta não cria um canal de delivery
Este é provavelmente o erro mais perigoso.
Criar entrega própria e esperar que o telefone comece a tocar não é uma estratégia.
Um canal próprio precisa de aquisição.
Precisa de divulgação.
Precisa de redes sociais organizadas.
Precisa de anúncios.
Precisa de uma oferta clara.
E precisa de tempo.
O canal pode levar semanas ou meses até ganhar consistência.
Ter capacidade para entregar não significa ter procura para entregar.
O restaurante deve comparar o custo total dos dois modelos
Antes de tomar uma decisão, importa olhar para todos os elementos envolvidos.
No lado das plataformas existem custos associados ao serviço utilizado.
No lado da entrega própria podem existir veículos, combustível, seguros, equipa, marketing e gestão operacional.
Também é preciso avaliar o volume de pedidos que cada solução consegue suportar.
Um modelo pode funcionar muito bem num restaurante e ser completamente inadequado noutro.
É precisamente por isso que não existe uma resposta universal.
As perguntas que deve fazer antes de criar delivery próprio
Tenho volume suficiente de entregas?
Se o volume for muito reduzido, criar uma estrutura própria pode não justificar os custos. A dimensão da procura deve ser uma das primeiras variáveis analisadas.
Consigo prestar um serviço melhor?
Uma das vantagens da entrega própria é ter mais controlo sobre o atendimento e a experiência final. Se esse controlo não resultar num serviço melhor, parte da vantagem desaparece.
Tenho capacidade para gerar procura?
Sem marketing, o canal próprio pode ficar parado. É necessário saber como o restaurante vai chegar aos clientes e incentivá-los a encomendar diretamente.
Tenho estrutura para gerir a logística?
É necessário considerar estafetas, transporte, seguros, combustível e organização. Caso não queira assumir tudo internamente, pode analisar empresas externas de logística.
Tenho de abandonar as plataformas?
Não. O episódio defende precisamente que os dois modelos podem coexistir. O restaurante pode testar, medir e comparar antes de tomar uma decisão mais profunda.
Delivery próprio ou plataforma: a decisão é de gestão
A discussão não deve ser reduzida a uma guerra entre restaurante e plataforma.
As plataformas resolvem desafios reais.
A entrega própria também cria oportunidades reais.
A decisão depende da situação de cada negócio.
Volume.
Custos.
Capacidade.
Marketing.
Qualidade do serviço.
Controlo sobre o cliente.
E capacidade para gerir a operação.
Se já trabalha com delivery, esta é uma decisão que merece estar em cima da mesa.
Quando o desafio envolve margem, marketing, vendas, operação e crescimento ao mesmo tempo, uma consultoria para restaurantes permite analisar o negócio de forma integrada antes de investir num novo modelo.
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