Ter delivery não é colocar o menu numa plataforma e esperar que as encomendas apareçam.
Isso seria ótimo.
Era entrar na Uber Eats ou na Glovo, carregar em publicar e pronto.
Dinheiro a cair.
Infelizmente, a coisa é um bocadinho mais chata.
Mas também é bastante mais controlável do que muitos restaurantes pensam.
Porque entre uma pessoa ver o restaurante numa plataforma e o restaurante ganhar dinheiro com essa encomenda, existe um caminho inteiro.
E esse caminho pode ser medido.
Pode ser melhorado.
E pode ser estragado em vários sítios.
É por isso que gosto de olhar para o delivery como uma espécie de mangueira.
Se estiver desimpedida, a água passa.
Se houver um bloqueio no meio, pouco interessa ter pressão no início.
No delivery é exatamente a mesma coisa.
O delivery não é um bicho-papão
Há restaurantes que ainda olham para as plataformas de delivery como se fossem uma entidade criada exclusivamente para lhes roubar dinheiro.
Percebo de onde vem a resistência.
Existem comissões.
Existem campanhas.
Existem custos.
E existem decisões que, se forem mal feitas, destroem a margem.
Mas também existem restaurantes que construíram negócios inteiros à volta deste canal.
Por isso a pergunta útil não é:
“Delivery dá dinheiro?”
A pergunta é:
“O nosso delivery está montado para dar dinheiro?”
São coisas muito diferentes.
1. Visibilidade: primeiro alguém tem de encontrar o restaurante
A primeira etapa é simples.
Quem é que nos vê?
Se o restaurante não aparece, tudo o resto é irrelevante.
A visibilidade pode ser trabalhada dentro da própria plataforma, mas não precisa de ficar limitada a ela.
O link da loja pode ser utilizado em:
- Instagram;
- Google;
- campanhas;
- conteúdos;
- outras formas de comunicação do restaurante.
Imagine um restaurante numa zona residencial.
Acaba de sair um produto do forno.
Em vez de publicar apenas uma fotografia bonita, pode existir uma mensagem muito simples:
“Acabou de sair. Clique aqui e enviamos para sua casa.”
É uma diferença pequena.
Uma publicação mostra.
A outra também cria um caminho para a compra.
Cuidado com campanhas que aumentam vendas e destroem margem
Mais visibilidade não é automaticamente melhor negócio.
Há campanhas que parecem ótimas porque geram pedidos.
Depois alguém faz as contas.
E afinal o restaurante trabalhou muito para ganhar pouco.
Ou nada.
Por isso, sempre que existir promoção ou campanha dentro de uma plataforma, é preciso cruzar o potencial de vendas com a margem que sobra.
Movimento não é rentabilidade.
2. Entrada na loja: das pessoas que nos viram, quantas entraram?
Esta é a segunda etapa.
Uma coisa é o restaurante aparecer.
Outra é alguém decidir clicar.
As plataformas permitem acompanhar métricas relacionadas com visitas à loja.
E isso começa logo a levantar perguntas.
Se muita gente vê e pouca entra:
- a imagem de capa é apelativa?
- a proposta é clara?
- o restaurante parece interessante?
- o posicionamento está alinhado com aquilo que o cliente procura?
Porque a partir do momento em que existe visibilidade mas não existe entrada, já temos uma pista.
O bloqueio pode estar antes do menu.
3. Interesse no menu: entrar não chega
Agora a pessoa entrou.
Ótimo.
Mas depois?
Olhou para o menu?
Escolheu produtos?
Adicionou alguma coisa ao carrinho?
É aqui que começa a ficar particularmente importante a forma como os produtos estão apresentados.
E sim, a fotografia conta.
Muito.
Uma pizza margarita não é apenas a expressão “pizza margarita”
O restaurante pode escrever:
Pizza Margarita.
Toda a gente sabe o que é.
Talvez.
Mas uma coisa é ler o nome.
Outra é olhar para aquela pizza.
A massa.
O queijo.
O tomate.
A forma como foi cozinhada.
A imagem ajuda o cliente a desejar o produto.
É por isso que, no delivery, fotografia não é apenas decoração.
É parte do processo de venda.
Se for necessário, vale a pena ter ajuda profissional.
Algumas plataformas até podem disponibilizar apoio fotográfico em determinados contextos.
O ponto é simples: se está a competir num ecrã, tem de perceber que o cliente está a decidir também com os olhos.
Compare o seu delivery com quem faz isto muito bem
Há uma forma bastante simples de perceber o nível da sua operação.
Abra as plataformas.
Procure as grandes cadeias.
Entre.
Veja as fotografias.
Veja a organização.
Veja as categorias.
Simule uma compra.
Não é para copiar.
É para perceber o nível de detalhe com que os grandes operadores tratam o canal.
Normalmente não é por acaso.
4. Conversão: quantas pessoas acabam mesmo por comprar?
Agora chegamos a uma das métricas mais importantes.
Entraram.
Viram.
Escolheram.
Mas quantas pagaram?
É aqui que podemos começar a perceber a conversão.
Se muitas pessoas demonstram interesse e poucas concluem, alguma coisa está a acontecer no caminho.
Pode ser preço.
Pode ser composição do menu.
Pode ser falta de confiança.
Pode ser a forma como a oferta está montada.
O mais importante é deixar de olhar apenas para o total de encomendas.
É preciso perceber onde se perdem as pessoas antes da encomenda.
Se pretende analisar delivery, preços, margem e operação de forma integrada, conheça a nossa consultoria para restaurantes.
5. Ticket médio: não basta vender, é preciso ajudar o cliente a comprar melhor
Há três formas bastante básicas de aumentar faturação:
- ter mais clientes;
- fazer os mesmos clientes comprarem mais vezes;
- fazer os mesmos clientes comprarem mais em cada compra.
A terceira é o ticket médio.
E no delivery existe uma oportunidade enorme para o trabalhar.
Imagine alguém a comprar um hambúrguer.
A plataforma pode sugerir:
- bebida;
- batatas;
- molho;
- sobremesa.
Não porque o cliente seja incapaz de procurar sozinho.
Mas porque talvez não tenha pensado nisso.
Ou não queira voltar atrás.
Ou simplesmente porque a sugestão chegou no momento certo.
Um menu de delivery bem montado cria uma jornada.
Não espera apenas que o cliente descubra tudo sozinho.
Também é possível sugerir demais
Agora calma.
Não é preciso transformar a compra num interrogatório.
“Quer molho?”
“Quer outro molho?”
“Quer batatas?”
“Quer batatas maiores?”
“Quer sobremesa?”
“Quer uma sobremesa para a sobremesa?”
A sugestão tem de ajudar.
Se criar demasiado ruído, também pode atrapalhar a conclusão da compra.
O objetivo é aumentar o valor sem tornar o processo cansativo.
6. Execução: o dinheiro entrou, agora é preciso cumprir a promessa
A compra aconteceu.
Excelente.
Agora começa outra parte.
A operação.
Quantos pedidos foram rejeitados?
Quantos foram cancelados?
Quantas vezes havia produtos indisponíveis?
Quantas encomendas tiveram algum desafio durante a execução?
Também isto pode ser medido.
Porque ter uma excelente taxa de conversão e depois executar mal é apenas encontrar uma forma mais rápida de criar clientes desiludidos.
É importante acompanhar quantos serviços correram mal e perceber porquê.
Não para fingir que tudo tem de ser perfeito.
Quem conhece restauração sabe que isso não existe.
Mas para distinguir um acidente de um padrão.
7. Repetição: o cliente comprou uma vez. Voltou?
Esta é outra métrica crítica.
Quantos clientes são novos e quantos são recorrentes?
A primeira encomenda é importante.
Mas quando alguém volta, existe um sinal adicional.
Já experimentou.
Já recebeu.
Já percebeu o que esperar.
E decidiu confiar outra vez.
As pessoas tendem a repetir aquilo que lhes dá segurança.
Quando compramos algo pela primeira vez, existe sempre algum desconforto.
Será bom?
Vai chegar bem?
Vai valer o dinheiro?
Depois de uma boa experiência, parte desse risco desaparece.
É por isso que a recorrência não depende apenas de marketing.
Depende muito da qualidade da execução.
8. Rentabilidade: a métrica que decide se tudo o resto vale a pena
E finalmente chegamos à pergunta que interessa.
O delivery deixa dinheiro?
Porque podemos ter:
- muita visibilidade;
- muitas visitas;
- muitas compras;
- bom ticket médio;
- clientes recorrentes;
e ainda assim ter um negócio pouco interessante se os custos estiverem mal montados.
É por isso que rentabilidade é a última etapa deste funil.
Não porque só deva ser analisada no fim.
Mas porque é aquilo que valida o sistema inteiro.
Os preços do restaurante não têm de ser automaticamente os preços do delivery
Existe uma ideia que continua a criar muitos desafios:
“Se no restaurante custa 10 €, no delivery também tem de custar 10 €.”
Não necessariamente.
O canal tem custos diferentes.
Tem comissões.
Tem embalagens.
Tem uma jornada diferente.
E tem um cliente que também está a comprar conveniência.
Está em casa.
Não se desloca.
Recebe a refeição onde decidiu estar.
Logo, faz sentido olhar para o delivery como um canal com a sua própria estrutura.
É precisamente aqui que uma boa leitura da estrutura de custos se torna indispensável.
O menu de delivery também não tem de ser uma cópia da carta
Outro erro frequente é pegar no menu físico e despejá-lo inteiro dentro da plataforma.
O delivery pode ter outra lógica.
Outros produtos.
Outras combinações.
Outros preços.
Uma oferta mais adequada ao transporte.
Uma estrutura pensada para aumentar ticket médio.
O canal devia ser desenhado para o comportamento daquele cliente.
Não apenas copiado porque era mais fácil.
Os 8 pontos do funil de delivery para restaurantes
Resumindo, estas são as oito áreas que vale a pena acompanhar:
- Visibilidade: quantas pessoas veem o restaurante?
- Entrada na loja: quantas decidem clicar e entrar?
- Interesse no menu: quantas exploram e adicionam produtos?
- Conversão: quantas concluem efetivamente a compra?
- Ticket médio: quanto compra cada cliente?
- Execução: quantas encomendas são entregues corretamente?
- Repetição: quantos clientes voltam a comprar?
- Rentabilidade: quanto dinheiro sobra depois dos custos?
Agora imagine que está apenas a olhar para o total de vendas do mês.
Está a saltar sete partes da história.
Como melhorar o delivery do restaurante sem andar aos tiros no escuro
Em vez de decidir “precisamos de vender mais no delivery”, olhe para cada fase.
Se não há visibilidade, trabalhe visibilidade.
Se há visibilidade mas ninguém entra, trabalhe apresentação.
Se entram mas não compram, analise menu, produto, imagem e oferta.
Se compram pouco, trabalhe ticket médio.
Se não repetem, olhe para execução e satisfação.
Se vende muito mas não ganha dinheiro, pare de comemorar faturação e faça contas.
O gargalo pode estar num ponto completamente diferente daquele que imagina.
Perguntas frequentes sobre delivery para restaurantes
Como aumentar as vendas no delivery do restaurante?
É útil analisar todo o funil: visibilidade, visitas à loja, interesse no menu, conversão, ticket médio, execução, repetição e rentabilidade. Melhorar apenas uma área pode não resolver o verdadeiro bloqueio.
As fotografias são importantes no delivery?
Sim. No episódio, a qualidade visual é destacada como um dos fatores que pode aumentar o interesse do cliente pelos produtos dentro da plataforma.
Como aumentar o ticket médio no delivery?
Uma possibilidade é criar sugestões coerentes durante a compra, como bebidas, acompanhamentos, molhos ou sobremesas, sem sobrecarregar o cliente com opções excessivas.
Os preços do delivery devem ser iguais aos preços do restaurante?
O conteúdo defende que o canal de delivery pode ter preços próprios, tendo em conta a sua estrutura de custos e a conveniência entregue ao cliente.
O menu de delivery tem de ser igual à carta do restaurante?
Não. A plataforma pode ter uma oferta desenhada especificamente para o canal, desde que faça sentido operacional e financeiramente.
Como saber se o delivery é rentável?
É necessário cruzar vendas com os custos associados ao canal. Volume de encomendas isolado não permite concluir se existe margem.
Porque é importante medir clientes recorrentes?
Porque a repetição ajuda a perceber se quem já experimentou o serviço continua a escolher o restaurante, sendo um indicador relevante da relação e da satisfação criada.
Não tente melhorar “o delivery”. Descubra qual parte está estragada
Dizer:
“O nosso delivery não está a funcionar.”
é demasiado vago.
É como entrar numa oficina e dizer:
“O carro não está muito bom.”
Está bem.
Mas o quê?
Não aparece?
As pessoas veem e não entram?
Entram e não adicionam nada?
Adicionam e não compram?
Compram pouco?
O serviço corre mal?
Não repetem?
Ou afinal vende bastante e a margem é uma tragédia?
São desafios diferentes.
E precisam de decisões diferentes.
É por isso que cada cêntimo conta e cada fase deve ser observada.
O delivery não melhora por esperança.
Melhora quando se encontra o ponto onde o funil está bloqueado e se trabalha exatamente aí.
Conheça também o método de O GERENTE e veja os testemunhos dos restaurantes acompanhados por nós.
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Método O Gerente
Este conteúdo faz parte do método O Gerente
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