Funcionário Difícil no Restaurante: O Que Ele Ensina Sobre Liderança

Como lidar com um funcionário difícil no restaurante? Quase todas as equipas já tiveram aquele colaborador implicante, enervante, com quem ninguém tem paciência. A reação mais comum é afastá-lo, ignorá-lo ou entrar em choque com ele.

Antes disso, vale a pena fazer uma pergunta diferente: o que é que esta pessoa me está a ensinar?

Neste episódio do Prato do Dia, um episódio diferente do habitual, Hélder Santos partilha uma história vivida num hotel de cinco estrelas que mudou a forma como olha para estas pessoas e para a liderança.

Como lidar com um funcionário difícil no restaurante?

Comece por perceber se o comportamento é uma reação à pressão do serviço. Se for, a liderança passa por conhecer a pessoa, escolher o momento, o local e a forma de a corrigir, e aprender a trabalhar com ela. Se o comportamento já for falta de profissionalismo, o caminho é outro e exige uma decisão.

Quando a pressão gera reação

Muitos donos e gestores dizem ter na equipa alguém que é realmente insuportável. Em muitos casos, essa pessoa age por reação. O comportamento difícil é fruto do stresse e da pressão que as casas atravessam e que mexe com todos.

Hélder Santos reconhece que a pressão também mexe com ele. E se mexe com quem lidera, mexe também com os outros. Perceber isto é o primeiro passo para deixar de reagir ao comportamento e começar a geri-lo.

Uma história num hotel de cinco estrelas

Há muitos anos, Hélder Santos trabalhou numa unidade de cinco estrelas cujo diretor-geral era extremamente exigente. Era conhecido por, quando se enervava, levar tudo à frente.

Tinha uma forma curiosa de descarregar a tensão. Tirava o blazer e a gravata, abria a camisa e ia para a plonge, a secção da cozinha onde se lavam os utensílios pesados, como panelas grandes e cubas. É um trabalho duro, barulhento, com água por todo o lado, feito de galochas e roupa impermeável. O nome vem do francês, como muitas secções técnicas da cozinha, e lembra a palavra mergulhador. O diretor afastava o responsável e punha-se a esfregar tachos.

Era alguém expansivo. Quando entrava num corredor, toda a gente sabia que ele estava ali.

Um desentendimento na cozinha e uma pergunta que mudou tudo

Naquela época, era comum haver choques de egos entre cozinha e gerência. A cozinha achava que a gerência não se devia meter nos seus assuntos e vice-versa. Hoje já se percebeu que as duas, juntas, são mais fortes.

Num momento de pressão, Hélder Santos teve um desentendimento com o chefe de cozinha. Não houve falta de respeito, mas o tom subiu. Saiu da cozinha a desabafar sozinho pelo corredor, farto da situação.

Foi precisamente o diretor-geral que passou e perguntou o que se passava. Hélder Santos desabafou: o chefe estava insuportável e ele estava sem paciência.

O diretor respondeu com uma pergunta. Se ele próprio tirasse o resto do dia para lhe ensinar o que é uma pessoa difícil, ensinaria tão bem como aquele chefe? A resposta foi não. E o diretor concluiu: então respeite-o, porque ele é o seu professor.

A pessoa que mais nos irrita pode ser a que mais nos ensina

A relação entre os dois mudou da noite para o dia. Hélder Santos passou a olhar para o chefe com outra pergunta: o que é que ele me vai ensinar hoje? E também: o que é que eu tenho de aprender para saber levar uma equipa?

Quem quer ser líder não pode andar a discutir com toda a gente. Aquela conversa ficou marcada até hoje e é o ponto de partida deste episódio.

Liderar é perceber cada pessoa

Se o comportamento difícil é uma reação, quem lidera tem de entender como cada pessoa funciona. Na prática, isso significa:

1. Escolher o momento. Abordar alguém no meio da pressão pode provocar a reação que se quer evitar.
2. Escolher o local. Uma correção feita em frente a todos não é igual a uma conversa à parte.
3. Escolher a forma. A mesma mensagem pode ser dita de maneiras muito diferentes.
4. Escolher o que corrigir na hora. Há coisas que têm de ser corrigidas no momento e outras que podem esperar pelo fim do serviço.

Parece óbvio. No meio de uma cozinha central que abastece vários pontos de venda de um hotel, não é. Um momento como o debrief depois do serviço pode ser o espaço certo para essas conversas.

Quando o comportamento já é falta de profissionalismo

Há uma distinção importante. Antes de sermos profissionais, somos pessoas. Alguém pode ser tecnicamente competente e, como pessoa, ser intratável.

Quando o comportamento ultrapassa a reação à pressão e passa a ser falta de profissionalismo, a pergunta já não é o que se aprende com aquela pessoa. É outra decisão, e o artigo quando despedir um funcionário do restaurante ajuda a identificar esses sinais. Quando a atitude contamina a equipa, veja também como lidar com uma batata podre na equipa.

A equipa tem de aprender a estar junta

Quem lidera não pode pedir a um elemento da equipa que encaixe com outro se não aprender primeiro a encaixar com cada um. Foi isso que aquele diretor fez: ajudou Hélder Santos a encaixar com alguém com quem estava a ter dificuldades.

Apesar do feitio forte e de gritar, ninguém se sentia desrespeitado nem desconsiderado por ele. Tanto que Hélder Santos se sentiu à vontade para lhe desabafar o que estava a acontecer.

A lição para qualquer restaurante é esta: os elementos da equipa têm de aprender uns com os outros. Não apenas técnica e profissionalmente. Têm de aprender a estar juntos.

Qual é o seu estilo de liderança?

Este episódio é um convite a pensar na forma como lidera a sua equipa, no posicionamento que assume e na forma como reage às pessoas que mais o desafiam. Para aprofundar o tema, veja também o artigo liderança no restaurante: olhe pela janela e ao espelho.

Como isto se liga ao Lucro, à Equipa e às Vendas

• Equipa: uma equipa que aprende a estar junta trabalha melhor sob pressão.
• Vendas: conflitos entre cozinha e sala acabam sempre por chegar à experiência do cliente.
• Lucro: substituir pessoas por falta de liderança tem custos que raramente são contabilizados.

Perguntas que os donos de restaurantes também fazem

Porque é que alguns funcionários se tornam difíceis durante o serviço?

Muitas vezes, o comportamento é uma reação ao stresse e à pressão do serviço. Perceber isso muda a forma como deve ser gerido.

Devo corrigir um funcionário no meio do serviço?

Depende do que está em causa. Há correções que não podem esperar e outras que resultam melhor numa conversa à parte, num momento mais calmo.

Quando é que um funcionário difícil deixa de ser um desafio de liderança?

Quando o comportamento passa a ser falta de profissionalismo, e não uma reação à pressão. Aí, a decisão é outra.

Como posso melhorar a relação entre cozinha e sala?

Partindo do princípio de que as duas são mais fortes juntas, e de que quem lidera tem de aprender a encaixar com cada pessoa antes de pedir que encaixem entre si.

Veja o episódio do Prato do Dia sobre o funcionário que irrita

Neste episódio, Hélder Santos conta a história de um diretor-geral de um hotel de cinco estrelas, de um desentendimento na cozinha e da pergunta que transformou uma relação de trabalho e a sua forma de liderar.

Conclusão: pergunte o que essa pessoa lhe está a ensinar

O funcionário que mais o irrita pode ser o que mais o faz crescer como líder.

Olhe para essa pessoa e pergunte-se o que ela lhe está a ensinar. É aí que começa a liderança.

Conheça também os testemunhos de empresários acompanhados por O GERENTE.

O GERENTE é liderado por Hélder Santos e Sérgio Araújo, com experiência na restauração desde 2000.

Para liderar, motivar e reter a equipa, consulte o guia equipa de restaurante.