Restaurante cheio e entra um cliente sem reserva: o que fazer? A sala está cheia, não cabe mais ninguém e alguém aparece à porta à procura de mesa. A resposta mais comum é um "infelizmente não temos lugar", dito com simpatia, e o cliente vai-se embora.
É uma situação em que muitos restaurantes deixam dinheiro em cima da mesa sem darem por isso. Ou algo tão importante como o dinheiro: um contacto, uma relação e autoridade.
Neste episódio do Prato do Dia, Hélder Santos deixa várias ideias para não mandar esse cliente embora de mãos vazias, mesmo quando a casa não tem mesmo lugar.
O que fazer quando o restaurante está cheio e chega um cliente sem reserva?
Em vez de dizer apenas que não há mesa, o restaurante pode sugerir outra hora ou outro dia, ficar com o contacto e ligar se vagar uma mesa, oferecer o balcão para o cliente começar a consumir, enviar um link de reserva ou recomendar um restaurante vizinho de confiança. Em todos os casos, o objetivo é valorizar o tempo do cliente e ganhar consumo, contacto ou autoridade.
O cliente quer sentir que o seu tempo é valorizado
Hoje, as pessoas não gostam de perder tempo e gostam de perceber que o seu tempo é valorizado pelos outros.
Quando alguém chega sem reserva a uma casa cheia, a responsabilidade é do cliente. O restaurante não tem culpa. Mas são poucas as pessoas que valorizam o tempo das outras, e é precisamente aí que um restaurante se pode destacar.
Para o restaurante, aquele cliente acabou de chegar. Para o cliente, a história é outra: saiu de casa, preparou-se, esperou pela família, meteu todos no carro e veio de propósito. Um "não temos mesa" seco é sentido como tempo perdido, mesmo que tenha estado à porta dois minutos. A perceção do cliente é diferente da nossa.
1. Sugerir outra hora ou outro dia
Em vez de mandar o cliente embora, o restaurante pode propor uma alternativa: voltar dentro de algum tempo, com uma janela reservada para ele, ou marcar para outro dia.
Pode parecer que isto não resolve o desafio do cliente naquela noite. Mas muda a forma como ele se sente. Passa de alguém que foi recusado para alguém cujo tempo foi considerado.
2. Ficar com o contacto e ligar se vagar uma mesa
"Deixe-me o seu contacto. Pode dar uma volta e, se vagar uma mesa até determinada hora, eu ligo-lhe." O cliente pode ir até ao jardim, até ao café ao lado, e voltar quando for chamado.
Se a mesa não vagar até a cozinha fechar, não faz mal. O restaurante mostrou que valorizou a visita e ficou com algo valioso: o contacto do cliente.
3. Oferecer o balcão e começar a vender
Se o restaurante tem um balcão onde as pessoas se possam sentar, é uma excelente forma de trabalhar o ticket médio. O cliente começa logo a comer e a beber enquanto espera.
O cliente não tinha reserva, aceita a espera, tem fome e sente que o seu tempo está a ser aproveitado. O restaurante começa a vender antes de a mesa existir.
A lista de contactos: um dos maiores ativos do restaurante
Para Hélder Santos, a lista de contactos é um dos maiores ativos de um restaurante, se não o maior. E deve ser trabalhada de forma constante.
Cada reserva é uma oportunidade para a fazer crescer. Quando o cliente liga, o restaurante deve ficar com o nome e o telefone e, idealmente, com o e-mail. Com esses dados, pode:
- enviar newsletters personalizadas com o nome do cliente e perceber quem as leu;
- criar grupos de WhatsApp com quem aceitar fazer parte;
- usar a lista para criar públicos personalizados nos anúncios.
Cada cliente que chega sem reserva e sai sem que lhe peça o contacto é dinheiro deixado em cima da mesa. O tema é desenvolvido no artigo lista de clientes: o ativo mais importante do restaurante.
Usar a lista de contactos nos anúncios
Quem investe em anúncios no Meta (Facebook e Instagram) pode criar um público a partir de uma lista de e-mails ou de telefones. Essas pessoas passam a ver os anúncios do restaurante.
Imagine o cliente que não conseguiu mesa mas deixou o contacto. Semanas depois, começa a ver anúncios do restaurante no seu feed e lembra-se: "fui lá, não consegui mesa, tenho de voltar".
Sem lista, o restaurante que só se lembra de fazer anúncios na época baixa não tem nenhum ativo que ajude esses anúncios a funcionar.
4. Enviar um link de reserva
Se não quiser pedir diretamente o contacto, o restaurante pode, com a permissão do cliente, enviar um link de reserva por WhatsApp ou SMS. "Hoje não consigo recebê-lo, mas fique à vontade para marcar connosco aqui."
Para garantir a reserva, esse link vai pedir o contacto do cliente. Mais uma vez, a lista cresce. Com as ferramentas de inteligência artificial disponíveis hoje, montar um sistema destes é bastante simples.
5. Recomendar um restaurante vizinho da sua confiança
É a sugestão de que muitos donos menos gostam, mas tem vantagens claras. Quando já não há nada a fazer, o restaurante pode recomendar outra casa próxima em quem confia.
"Infelizmente não consigo recebê-lo hoje. Se quiser, o restaurante ali ao lado também faz um bom trabalho e tenho a certeza de que será bem recebido."
O cliente sente que o seu tempo foi valorizado e que o restaurante ficou tão aborrecido quanto ele. E entrar noutra casa a dizer que foi o vizinho que o recomendou transmite uma autoridade enorme ao restaurante que recomendou.
O vizinho não tem de ser visto como concorrente. Sentir-se considerado pode levá-lo, um dia, a fazer o mesmo.
Consumo, contacto ou autoridade
Das ideias deste episódio, escolha pelo menos uma e aplique-a na próxima noite de casa cheia. Em cada uma, o restaurante ganha uma de três coisas:
- Consumo: o cliente fica, ao balcão ou à espera de uma mesa, e começa a gastar.
- Contacto: o cliente entra na lista e pode ser trazido de volta.
- Autoridade: o cliente e o restaurante vizinho reconhecem a forma como a casa trata as pessoas.
Para pensar o momento da chegada e da saída do cliente, que são os momentos em que a espera mais pesa, veja também o artigo clientes à espera no restaurante: onde perde vendas.
Como isto se liga ao Lucro, à Equipa e às Vendas
- Vendas: o balcão aumenta o ticket médio e a lista de contactos traz clientes de volta.
- Equipa: quem está à porta precisa de saber que alternativas pode oferecer, em vez de improvisar.
- Lucro: uma noite cheia bem aproveitada rende mais do que a lotação da sala.
Perguntas que os donos de restaurantes também fazem
Vale a pena pedir o contacto a um cliente que não teve mesa?
Sim. Esse contacto alimenta a lista do restaurante, que pode ser usada em newsletters, grupos de WhatsApp e públicos personalizados nos anúncios.
Recomendar outro restaurante não é ajudar a concorrência?
Quando já não há alternativa, recomendar uma casa de confiança faz o cliente sentir-se valorizado e transmite autoridade ao restaurante que recomenda.
Como posso aproveitar o tempo de espera de um cliente sem reserva?
Se tiver balcão, ofereça-o. O cliente começa a consumir enquanto espera e o restaurante trabalha o ticket médio.
Que dados devo recolher numa reserva?
O nome e o telefone, no mínimo. O e-mail permite ainda enviar newsletters personalizadas e acompanhar quem as lê.
Veja o episódio do Prato do Dia sobre o restaurante cheio
Neste episódio, Hélder Santos explica porque o cliente sem mesa sente sempre que perdeu tempo e deixa várias ideias para transformar essa situação em consumo, num novo contacto para a lista ou num ganho de autoridade para o restaurante.
Conclusão: não deixe dinheiro em cima da mesa
Uma casa cheia é uma excelente notícia. Mas os clientes que ficam à porta também contam.
Valorize o tempo de quem não conseguiu mesa e saia sempre dessa conversa com consumo, contacto ou autoridade.
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O GERENTE é liderado por Hélder Santos e Sérgio Araújo, com experiência na restauração desde 2000.
Para captar e fidelizar clientes de forma consistente, consulte o guia vendas no restaurante.
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