Ter clientes à espera no restaurante pode representar oportunidades de venda perdidas e mesas ocupadas por pessoas que já só querem pagar.
O cliente acabou de chegar, quer consultar a carta e ninguém se aproxima. Ou já terminou a refeição, procura alguém para pedir a conta e continua à espera.
São duas situações diferentes, mas têm algo em comum: o cliente precisa de atenção e o restaurante não está a responder no momento certo.
Neste episódio do Prato do Dia, Hélder Santos explica porque o início e o fim da refeição merecem processos bem definidos.
Como reduzir as esperas no restaurante sem apressar o cliente?
Organize a receção, a apresentação da carta, os primeiros pedidos e o pagamento. Defina quem acompanha cada momento e como passa a informação aos colegas. O objetivo é retirar demoras desnecessárias quando o cliente quer consumir ou sair, preservando o tempo que deseja passar à mesa a desfrutar da refeição.
O cliente quer desfrutar da refeição. Esperar por atenção é outra coisa
Uma conversa demorada entre amigos faz parte da experiência. Uma família que quer ficar à mesa deve poder fazê-lo de acordo com a proposta da casa.
O desafio discutido neste episódio está nos períodos em que o cliente quer avançar e não consegue: escolher, pedir, esclarecer uma dúvida ou pagar.
Essas esperas não acrescentam valor à visita.
Melhorar o serviço começa por distinguir o tempo que o cliente escolhe passar no restaurante do tempo que perde por falta de resposta.
Na nossa consultoria para restaurantes, analisamos estes momentos em conjunto com a organização da equipa, a experiência e os resultados do negócio.
Primeiro momento: a chegada e o início do atendimento
Quem entra para fazer uma refeição precisa de perceber que foi recebido e que alguém está a acompanhar a mesa.
No episódio, Hélder descreve uma situação reconhecível: o cliente senta-se, olha à volta, procura um colaborador e tenta perceber quem vem ter com ele.
Entretanto, continua sem carta, sem bebida e sem conseguir fazer o pedido.
Há vontade de consumir, mas o restaurante ainda não criou condições para isso acontecer.
O que deve estar organizado à chegada?
- Quem recebe e acompanha o cliente até à mesa.
- Quem disponibiliza a carta e esclarece as primeiras dúvidas.
- Quem recolhe o pedido de bebidas.
- Quem apresenta sugestões de entradas ou couvert, quando adequadas à oferta.
- Como é feita a passagem da mesa entre colegas.
Estas tarefas podem pertencer à mesma pessoa ou ser distribuídas. A decisão depende da dimensão da sala, da equipa e do modelo de serviço.
O importante é a mesa não ficar esquecida entre uma tarefa e a seguinte.
Uma sugestão no momento certo pode melhorar a experiência e a venda
No início da refeição, o cliente pode querer uma bebida ou algo para comer enquanto escolhe os pratos principais.
O episódio apresenta exemplos como queijo, presunto, chouriça assada e outras entradas ajustadas ao conceito da casa.
A ideia é fazer sugestões relevantes e permitir que o cliente escolha o que pretende pedir.
Uma equipa que conhece a oferta consegue apresentar essas opções com naturalidade. Uma equipa que chega tarde à mesa pode perder esse momento.
Para aprofundar este tema, consulte o artigo sobre como a falta de sugestão limita as vendas no restaurante.
Segundo momento: o cliente terminou e quer pagar
O cliente já comeu, está satisfeito e quer seguir a sua vida. Agora, a atenção da equipa volta a ser essencial.
Esperar para pedir a conta, esperar que ela chegue e voltar a esperar para pagar pode prolongar a visita sem qualquer benefício para quem está à mesa.
Num serviço com procura e pessoas à espera de lugar, essa demora também pode atrasar a utilização da mesa por outros clientes.
O objetivo é responder prontamente à vontade de sair, tal como se respondeu à vontade de consumir.
O pagamento também precisa de um processo
O episódio dá o exemplo de uma pessoa dedicada a acompanhar as contas e os pagamentos. Não é uma solução que tenha de ser copiada por todas as casas.
É uma forma de mostrar que esta etapa pode ter responsabilidade definida.
Num restaurante pequeno, poderá ser a pessoa que acompanha a mesa. Noutro, poderá existir uma distribuição diferente. O essencial é saber quem trata do pedido e quem garante que fica concluído.
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A passagem de tarefas não pode deixar a mesa sem acompanhamento
Receber bem à porta não chega se, depois de sentado, o cliente deixa de saber quem o atende.
No episódio, é referido o exemplo de quem acompanha a mesa até ter a carta e os primeiros pedidos encaminhados, ou entrega esse acompanhamento a um colega.
A mesma lógica aplica-se no final: receber um pedido de conta deve dar origem a uma ação clara.
Observe onde se interrompe a sequência do serviço. Pode haver boa vontade individual e, ainda assim, faltar coordenação.
O que é o RevPASH referido no episódio?
RevPASH significa faturação por lugar disponível por hora. É uma forma de olhar para a utilização da capacidade da sala ao longo do tempo.
Neste episódio, a métrica surge para explicar porque as demoras no início e no final do serviço também interessam à gestão.
Uma mesa com clientes que querem consumir, mas ainda não conseguem pedir, está numa situação diferente de outra onde a refeição decorre normalmente.
Da mesma forma, uma mesa ocupada porque o pagamento está atrasado merece uma análise diferente de uma mesa onde os clientes decidiram continuar a conversar.
O RevPASH não é o mesmo que ticket médio. O primeiro relaciona faturação, capacidade disponível e tempo. O ticket médio acompanha o valor médio consumido.
Como perceber se as alterações estão a funcionar?
No episódio, Hélder destaca o ticket médio e o número de clientes como indicadores a acompanhar.
Se pretende melhorar a venda de entradas e bebidas, observe se as sugestões estão a ser feitas e o que acontece ao consumo.
Se pretende reduzir a demora no pagamento, observe se os clientes continuam a procurar a equipa depois de terem terminado.
Quando existe procura por mesas, acompanhe também se a organização do final do serviço está a facilitar o atendimento de novos clientes.
Uma alteração de processo não garante um resultado financeiro específico. É necessário acompanhar a execução e interpretar os números em conjunto.
Vale a pena ler também porque subir o ticket médio pode enganar, para evitar tirar conclusões a partir de uma única métrica.
Um exercício para o próximo serviço
- Observe a chegada. Identifique onde o cliente fica à espera sem saber quem o acompanha.
- Reveja os primeiros pedidos. Confirme como são apresentadas a carta, as bebidas e as sugestões adequadas.
- Observe o pagamento. Acompanhe o percurso entre o pedido da conta e a conclusão do pagamento.
- Defina responsabilidades. Clarifique quem faz cada tarefa e como a entrega ao colega.
- Acompanhe o efeito. Analise a experiência e os indicadores antes de voltar a ajustar.
Comece pelo ponto em que a espera é mais evidente. O objetivo é criar um processo que a equipa consiga executar de forma consistente.
Lucro, Equipa e Vendas: o serviço liga as três áreas
No método de O GERENTE, seguimos a ordem Lucro → Equipa → Vendas.
Neste tema, as três áreas encontram-se no funcionamento da sala.
- Lucro: utilizar melhor a estrutura que o restaurante já tem, sem confundir faturação adicional com lucro garantido.
- Equipa: distribuir tarefas e garantir continuidade no acompanhamento das mesas.
- Vendas: responder à vontade de consumir e apresentar sugestões no momento adequado.
Os processos devem respeitar o conceito da casa. Um restaurante com uma proposta demorada e uma casa de refeições rápidas não precisam de servir ao mesmo ritmo.
Ambos podem evitar deixar o cliente à procura de atenção.
Perguntas frequentes sobre clientes à espera no restaurante
Quais são os dois momentos prioritários para reduzir esperas?
O início do atendimento e o pagamento. São momentos em que o cliente quer fazer um pedido ou concluir a visita e beneficia de uma resposta pronta.
Reduzir o tempo de serviço significa apressar a refeição?
Não. O foco deste episódio é eliminar demoras na resposta da equipa, preservando o ritmo a que o cliente deseja desfrutar da refeição.
Preciso de alguém dedicado apenas à receção?
Depende da dimensão da sala e do modelo de serviço. É mais importante definir como a receção e os primeiros pedidos são assegurados do que copiar uma estrutura de outra casa.
Como melhorar a entrega da conta?
Defina quem recebe o pedido, quem prepara a conta e quem conclui o pagamento. Observe se existem falhas de comunicação entre essas etapas.
O que significa RevPASH?
Significa faturação por lugar disponível por hora. Permite olhar para a faturação em relação à capacidade disponível da sala e ao período analisado.
Que indicadores devo acompanhar?
O episódio destaca o ticket médio, o número de clientes e a faturação por lugar disponível por hora. Devem ser interpretados em conjunto com o funcionamento do serviço.
Veja o episódio do Prato do Dia
No vídeo, Hélder Santos explica como organizar o início e o final da experiência para reduzir esperas desnecessárias e aproveitar melhor as oportunidades do serviço.
Veja o episódio completo no YouTube.
O cliente não deve ter de procurar quem o atende
Observe a sala no próximo serviço. Há alguém sentado sem carta? Uma mesa a tentar pedir bebidas? Clientes que já terminaram e continuam à espera da conta?
Comece por esses momentos. Defina uma resposta, distribua responsabilidades e acompanhe o que muda.
Nós, Hélder Santos e Sérgio Araújo, ajudamos donos e gestores de restaurantes a transformar estas situações em processos ajustados à realidade do negócio. Conheça algumas dessas experiências nos testemunhos de clientes de O GERENTE.
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Método O Gerente
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