Quem manda no restaurante? Dono e gerente não podem dar ordens diferentes

Quem manda no restaurante?

À partida, a resposta parece óbvia: o dono.

Mas dentro da operação diária, essa resposta pode criar um desafio sério.

Quando existe um gerente e o dono continua a intervir diretamente em todas as decisões, a equipa começa a receber orientações diferentes.

O gerente diz uma coisa.

O dono diz outra.

E a equipa rapidamente percebe quem tem a última palavra.

É assim que um gerente pode perder autoridade sem ter feito nada para a perder.

O dono pode enfraquecer o gerente sem perceber

Imagine que o gerente dá uma indicação à equipa.

Mais tarde, o dono aparece e dá uma orientação diferente.

Mesmo que não exista má intenção, a mensagem que fica é simples:

quando o gerente diz uma coisa, convém esperar para ver o que o dono diz.

A partir daí, a autoridade começa a desaparecer.

Mais tarde, o próprio empresário pode queixar-se:

“A equipa não liga nenhuma ao gerente.”

Mas muitas vezes foi a própria estrutura que ensinou a equipa a funcionar assim.

Se existe um gerente, ele precisa de espaço para liderar

O papel de um gerente é ajudar o dono a sair de parte da operação.

Deve conseguir resolver desafios, coordenar a equipa, tomar decisões dentro da sua área e evitar que tudo chegue constantemente ao empresário.

Mas isso só funciona quando existe autoridade real.

Se cada decisão do gerente pode ser anulada diretamente pelo dono à frente da equipa, ele deixa de ser gerente.

Passa a ser apenas alguém que transmite instruções enquanto a equipa espera pela confirmação do empresário.

Quanto mais o dono se mete, mais fica preso

Um dos objetivos de ter um gerente é reduzir a dependência do dono.

Quando o empresário continua a intervir constantemente, acontece o contrário.

A equipa aprende a procurar o dono.

O gerente perde capacidade de decisão.

E o empresário volta a ser necessário para tudo.

Quanto mais intervém diretamente na operação, mais difícil se torna afastar-se dela.

O dono e o gerente precisam de estar alinhados antes de falar com a equipa

A equipa precisa de uma orientação clara.

Por isso, o alinhamento entre dono e gerente deve acontecer fora da operação diária.

Uma reunião semanal pode ser uma forma simples de garantir que ambos estão alinhados sobre:

• prioridades;
• decisões importantes;
• desafios da equipa;
• mudanças na operação;
• responsabilidades;
• assuntos que precisam de autorização do dono.

Quando este alinhamento existe, o gerente consegue liderar com muito mais segurança.

Nem todas as decisões precisam de passar pelo dono

Há decisões que naturalmente pertencem ao empresário.

Investimentos importantes, mudanças de estratégia ou decisões com impacto relevante no negócio podem exigir a sua intervenção.

Mas muitas decisões pequenas do dia a dia deveriam ficar nas mãos de quem gere a operação.

Se o gerente tem de pedir autorização para tudo, nunca desenvolverá verdadeira autonomia.

E se a equipa sabe que ele não pode decidir nada sozinho, também dificilmente lhe reconhecerá autoridade.

Às vezes o gerente vai decidir mal

Dar autonomia não significa que todas as decisões serão perfeitas.

Haverá erros.

Isso faz parte do desenvolvimento de qualquer responsável.

Se uma decisão não estiver correta, o importante é perceber como corrigi-la sem destruir a autoridade de quem lidera.

Não corrija o gerente à frente da equipa

Um exemplo simples aconteceu durante um trabalho de consultoria num restaurante.

Estava a ser alterada a forma como as mesas eram preparadas para tornar o serviço mais simples e reduzir trabalho desnecessário.

O chefe de sala começou a testar a nova disposição das mesas e colocou o prato de pão no lado errado.

Seria muito fácil corrigir imediatamente à frente de toda a equipa.

Mas isso teria um custo.

A equipa perceberia que a orientação final vinha de outra pessoa e não do chefe de sala.

A correção foi feita em privado.

Depois, foi o próprio responsável que continuou a orientar a equipa.

O erro foi corrigido sem retirar autoridade a quem precisava de liderar.

Corrigir em privado protege a liderança

Esta regra é útil muito para além de um detalhe de mise en place.

Quando o gerente comete um erro que não exige intervenção imediata por questões de segurança ou gravidade, pode fazer sentido conversar em privado.

Explique o que deveria ter sido feito.

Perceba porque tomou aquela decisão.

E permita que seja o próprio gerente a transmitir a correção à equipa.

Assim, a estrutura continua a reconhecer nele a pessoa responsável pela operação.

Processos ajudam o gerente a decidir melhor

Autonomia não significa deixar cada pessoa inventar a sua própria forma de trabalhar.

Quanto mais claros forem os processos e rotinas da casa, mais fácil será para o gerente saber dentro de que limites pode decidir.

Os processos resolvem aquilo que é repetitivo e previsível.

Depois ficam as situações do dia a dia que exigem julgamento.

É aí que a autonomia do gerente se torna importante.

Um gerente sem autonomia é apenas um encarregado

Se uma pessoa tem o título de gerente mas não consegue:

• dar orientações;
• tomar pequenas decisões;
• corrigir a equipa;
• organizar prioridades;
• resolver desafios da operação;

então talvez tenha o nome do cargo, mas não a função real.

O gerente existe precisamente para absorver parte da complexidade que antes estava nas mãos do dono.

Se não consegue fazê-lo, o empresário continua preso ao mesmo lugar.

A equipa não pode escolher entre o dono e o gerente

Quando existem duas linhas de comando, a equipa tende a escolher a que tem mais poder.

Naturalmente, será o dono.

Por isso, o empresário precisa de evitar colocar o gerente nessa competição.

Se discorda de uma decisão, alinhe em privado.

Depois comuniquem uma orientação única.

A equipa não precisa de assistir às divergências de liderança.

Que autonomia deve ter um gerente de restaurante?

Depende da estrutura e da experiência da pessoa.

Mas deve existir clareza sobre:

• o que pode decidir sozinho;
• o que deve comunicar;
• o que precisa de autorização;
• que resultados são da sua responsabilidade;
• que processos não podem ser alterados sem alinhamento.

Sem estes limites, o gerente pode tanto ficar sem autonomia como assumir decisões que não lhe pertencem.

Como melhorar a relação entre dono e gerente

1. Definam responsabilidades.
   Cada pessoa precisa de saber onde começa e termina a sua autoridade.
2. Façam reuniões regulares.
   Alinhem prioridades antes de surgirem conflitos na operação.
3. Evitem ordens contraditórias.
   Se o gerente deu uma orientação, não a altere diretamente à frente da equipa sem necessidade.
4. Corrijam em privado.
   Proteja a autoridade de quem lidera.
5. Dê autonomia gradual.
   Comece por pequenas decisões e aumente a responsabilidade à medida que a pessoa demonstra capacidade.
6. Crie processos claros.
   Quanto mais organizada estiver a casa, menos decisões básicas dependem de interpretação.

Perguntas frequentes sobre dono e gerente no restaurante

Quem manda num restaurante: o dono ou o gerente?

O dono tem a autoridade máxima sobre o negócio, mas o gerente precisa de ter autoridade operacional clara sobre a equipa dentro das responsabilidades que lhe foram atribuídas.

O dono deve dar ordens diretamente à equipa?

Pode haver situações em que seja necessário, mas se existe um gerente, orientações operacionais frequentes dadas diretamente pelo dono podem enfraquecer a autoridade dessa chefia.

Como corrigir um gerente sem perder autoridade?

Sempre que possível, converse em privado, explique a correção e permita que seja o próprio gerente a ajustar a orientação junto da equipa.

Como dar autonomia a um gerente de restaurante?

Defina claramente quais decisões pode tomar, que resultados são da sua responsabilidade e em que situações deve envolver o dono.

Porque é importante fazer reuniões entre dono e gerente?

Porque permitem alinhar prioridades e decisões fora da operação, reduzindo contradições e mensagens diferentes para a equipa.

Se quer que o gerente lidere, deixe-o liderar

Ter um gerente não serve apenas para existir alguém com um cargo acima da equipa.

Serve para criar uma camada de liderança entre o dono e a operação.

Se o empresário continua a decidir tudo, corrigir tudo e orientar diretamente toda a gente, essa camada desaparece.

E mais tarde será o próprio dono a ter de voltar a agarrar a equipa.

Por isso, antes de dizer que o gerente não tem autoridade, vale a pena fazer uma pergunta:

estamos realmente a dar-lhe condições para a ter?